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“客服大小V”高效解难题|基层思想政治工作优秀案例_国内频道_
发布日期:2020-07-12 04:00   来源:未知   阅读:

“请问怎么申请个税退还?能否发一个流程图”“提取公积金需要提供哪些材料”……这些是南宁机务段职工在企业微信群里的提问。这个名叫“职工家园”的企业微信群,是该段专门为职工打造的“线连线”网上服务阵地,旨在全方位解决职工诉求。

今年初,该段通过企业微信群建起线上职工诉求平台,并设置“客服大小V”,更快、更好地满足职工需要,也从根本上破解异地车间职工大小事到段部办理而引发的路途远、效率低等难题。

为畅通线上职工诉求渠道,该段将在职职工全部纳入“职工家园”微信群。微信群由专管部门负责管理,动态调整退休和新增人员,确保全段干部职工一个不漏。职工可在微信群表达各种诉求,发表自己的看法。

为快速、有效回复职工在“职工家园”微信群里提出的问题,该段成立了“线连线”网上客服团队,由12名领导干部组成“客服大V”,106名中层管理人员、138名相关科室人员组成“客服小V”。客服团队分别于每日8时、12时、18时查看工作群组,2小时内对职工所提问题进行答疑解惑。

同时,该段还建立了“职工家园”工作群组客服人员管理机制,明确“客服大小V”工作职责及回复职工提问“三不”原则,即不随意打断发言、不当众批评教育、不推诿扯皮,做到态度好、回答清、底气足。同时,该段设置职工诉求问题台账,涵盖问题发起人所在部门、时间、具体描述、首次解答客服姓名、解答人所在部门、问题处理情况、是否当场销号等内容,定时查看回访,逐一跟踪销号。

截至目前,该段已有效解决职工提出的问题60余件,“客服大小V”在群里发声近200人次,切实架起了网上干群互动的“连心桥”,推动职工思想问题和实际问题双解决。